Как заранее избавиться от придирчивых клиентов
Вопрос
Здравствуйте! Вот уже давно читаю ваш канал, и хотелось бы у вас попросить совета. Я студент 1го курса, и я с моими друзьями хотели-бы открыть свою веб-студию. Но из-за того, что мы молодые, я думаю многие клиенты не будут брать нас всерьёз и будут стараться находить какие-то мельчайшие проблемы. Как можно от такого заранее избавиться, спасибо! Думаю я смог объяснить проблему правильно.
Ответ
Меня порадовал вопрос, приятно что уже с 1 курса люди серьезно думают о бизнесе, поэтому уже кратко ответила автору в личку и посоветовала обратить внимание на книгу: «Никогда не работайте с мудаками». Но раз вопрос получил большой отклик в голосовании – дам развёрнутый ответ.
Составьте портрет своего идеального клиента.
Чем он интересуется, что у вас покупает, как он это покупает, как оплачивает и прочие важные детали. Если важно, чтобы клиент не придирался, значит нужно добавить этот пункт к портрету. Если нет опыта и понимания – поработайте с разными типами клиентов и посмотрите, с кем вам комфортнее и выгоднее.
Портрет нужен по многим причинам. Не только для составления контент-плана и настройки рекламы. Об этом пишут все маркетологи, поэтому не буду останавливаться.
Во-первых, не каждая заявка – это клиент. И вам понадобятся чёткие ориентиры, с кем продолжать переговоры, а кого стоит отпустить с миром.
Во-вторых, для получения прибыли бизнесу нужны повторные продажи. Если клиент нецелевой – то взаимодействие скорей всего будет одноразовым. Это невыгодно на долгую перспективу.
В-третьих, у каждой компании есть производственные мощности. И их стоит трезво оценивать, чтобы не ломать свои бизнес-процессы.
Например, если вы ориентируетесь на ИП со средним чеком 100 тыс рублей, где вы напрямую общаетесь с собственником, решение принимается за неделю, работаете по частичной предоплате, – это один бизнес-процесс. А если клиент – интернациональная компания, бюджет 10 млрд, вы обсуждаете проект с 10 руководителями, и его согласовывают с 5 департаментами в течение года, при этом работа в постоплату – то это другая история.
Не создавайте неоправданных ожиданий у клиента.
Клиенты недовольны чаще всего в ситуациях, когда их ожидания не оправдались. Чтобы не было таких ситуаций стоит заранее проговаривать и прописывать условия и возможные результаты. Не обещать того, что вы сделать не сможете (перезвонить за 26 секунд, конверсию 99%, рост продаж в 3 раза и тд.).
Если у клиента завышенные ожидания не из-за вашего предложения, а потому что просто так хочется – стоит разъяснить, что вы можете сделать, а что зависит не только от вас.
Если клиент требует от вас уровня услуг, который вы не в состоянии предоставить – стоит честно ему об этом сказать. Разъяснить, почему. В этом случае 2 варианта развития событий – клиент пересматривает ожидания или ищет другого исполнителя. И в обоих случаях вы остаётесь в выигрыше.
— Результаты теста шпионского сервиса