Этапы увеличения пожизненной прибыли клиента (LTV)

Прибыль, которую приносит клиент за всё время сотрудничества – LTV.   Упрощенно можно посчитать, если умножить среднемесячные продажи на количество месяцев.

Соответственно, работать можно с увеличением среднего чека, так и с длительностью сотрудничества.

Если кратко – узнайте чего хотят ваши клиенты и дайте им это.

С чего начать

С анализа ситуации.  Первым делом стоит сегментировать свою клиентскую базу на несколько типов клиентов. В зависимости от бизнеса это можно сделать по объему закупок, по сроку сотрудничества, по товарным группам, по частоте покупок.

Так вы поймёте  – каких клиентов привлекать выгодней всего, какие клиенты сотрудничают с вами дольше всех, кто покупает больше всех. Обратите внимание на то – какой процент новых клиентов делают повторные покупки.

Исходя из этого, можно перераспределять рекламный бюджет на привлечение разных типов клиентов.

Уже писала, что главное в удержании клиентов – качественный продукт и сервис. Иногда встречаю мнение, что главное – упаковка, но это не так. Если продукт не нравится клиенту, то вы не получите повторные продажи. Какашка в красивой обёртке всё равно – какашка. И люди – не идиоты, чтобы покупать это дважды.

Как сделать продукт и сервис качественным

Говорить с клиентами об их проблемах, выяснять потребности. Это можно делать как лично, так и опросами. Только так можно понять, чего хотят клиенты и как улучшить продукт, чтобы он ещё больше им нравился.

В процессе диалога с клиентами вы можете понять, что нужна новая услуга, продукт или функционал на сайте. И это не всегда удобно компании, но если это упростит жизнь клиента – то он будет доволен и порекомендует вас своим друзьям. А это – уже не только повторные продажи, но и сарафанное радио.

Если вы знаете потребности клиентов, то сможете расширить ассортимент и делать допродажи. Продажа дополнительных продуктов и услуг – это тоже источник дополнительной прибыли. В случае с кроссфитом, для удовлетворения потребности «похудеть» нужен не только фитнес, но и программы питания.

Инструменты коммуникации

Телефонные звонки с опросами подходят для тех бизнесов, где небольшое количество клиентов или есть колл-центр.

Если вы занимаетесь оптовыми продажами и общаетесь с клиентами лично – то и выяснять потребности и говорить о проблемах клиентов тоже лучше лично.

Когда мы общались с оптовиками в дверной компании, то получали информацию о том, что нужен товар определенного ценового сегмента вплоть до конкретных моделей дверей, которые мы потом запускали в производство. И мы знали, что этот товар будет 100% продаваться еще до того момента, как он попал на склад.

Самый распространенный способ коммуникации – это рассылки. И не только email, но и соцсети, мессенджеры.

Мне понравился комбинированный способ сбора обратной связи интернет-агентства. Они задают всего 2 вопроса: в первом просят поставить оценку, а во втором – спрашивают, почему вы поставили такую оценку.  Если балл низкий, или клиент в ответе на открытый вопрос высказал недовольство – то звонил менеджер и предлагал решение возникшей ситуации.

В чем плюсы – оценку поставить легко и это делает большинство, а ответы на открытые вопросы  дают больше всего информации.

Кейс интернет-магазина по ltv

 

Нагуглила для вас интересный пример интернет-магазина 220 вольт – почитайте, как делают это гиганты интернет торговли.

Лояльность клиента – условие высокого LTV

Довольный клиент – лояльный клиент, который долго сотрудничает и приносит прибыль. И что нужно клиенту, чтобы быть довольным – зависит от его потребностей. Некоторые считают, что скидками нельзя купить лояльность клиента. Но! Если главная потребность клиента – экономить деньги, то скидки и предложение доступных аналогов – это основные инструменты.


Клиенты