Почему уходят клиенты

Задали отличный вопрос – почему клиенты кроссфита не продлевают абонемент после того, как достигли своей цели, т.е. похудели. Я засомневалась, что все резко похудели, фитнес-индустрия разорилась бы, если бы это происходило так. Спросила, был ли какой-то опрос клиентов, которые покинули клуб, какие причины они назвали.

Выяснилось, что были жалобы на душевые и раздевалки, кто-то непонятно выразился про отсутствие клиентоориентированности. И тут же предприниматель запланировал обзвон, чтобы разобраться в ситуации.

Чувствуете разницу?

Мнение бизнеса (достигли результата) может не совпадать с отзывами клиентов (недовольны сервисом). Поэтому, чтобы выяснить, почему клиенты перестали у вас покупать – спросите у них.

Проще всего это сделать через телефонный звонок. Большинство клиентов готовы поделиться своим мнением.  Им приятно, что их уход заметили.

Что спрашивать:

✅ Почему давно вас не было (перестали приходить, покупать, заказывать)

✅ А где вы сейчас покупаете эти товары, услуги

✅ Почему вы покупаете их там, а не у нас.

✅ Все ли вас устраивает в другой компании

✅ Что мы можем сделать (изменить), чтобы вы к нам вернулись.

 

После этого с учетом пожеланий клиента можно сразу сделать ему индивидуальное предложение.

 

Если клиент говорит что-то невнятное и слишком обобщенное, то стоит уточнить, а что он имеет ввиду – задать уточняющие вопросы. В примере с клиентоориентированностью можно спросить:

– А что для вас клиентоориентированность?

– А что мы можем изменить, чтобы стать клиентоориентированными?

Вернуть старого клиента в 10 раз дешевле, чем привлечь нового. Если вам непонятно, как это работает – попробуйте сменить сотового оператора или интернет-провайдера. Молча вас никто не отпустит, сразу позвонят и спросят, что случилось и предложат другой тариф.

 

На моей практике я делала обзвон неактивных клиентов, когда работала в сфере красоты. В результате обзвона всплыли 3 основных причины, почему косметологи перестали покупать препараты:

✅ Нельзя оплатить картой.

✅ Нельзя сделать заказ без предоплаты, а чтобы внести предоплату – нужно ехать в офис.

✅ Нет бесплатной доставки.

Да, это – снова история про плохой сервис. Собственник категорически отказывалась исправлять эти косяки, и в результате потеряла половину клиентской базы, которым удобней было покупать у конкурентов. И маркетинговые мероприятия по привлечению новых клиентов лишь частично перекрывали этот отток.

Реклама окупается в большинстве бизнесов при условии, что есть повторные покупки. И чем длиннее жизненный цикл клиента, тем выгоднее для бизнеса.

Этот показатель называют LTV – прибыль, которую приносит клиент за всё время сотрудничества. И на первом месте в удержании клиента – качественный продукт и сервис.

Если интересно, как ещё можно увеличивать LTV – ставьте лайки – разберем эту тему подробнее.

—
—

Клиенты