3 черные дыры для ваших продаж или как продавать больше с тем же рекламным бюджетом

Дыр намного больше – невостребованный продукт, кривые посадочные, нет трафика или нецелевой трафик – список будет очень длинным, если я буду разбирать вещи, связанные с интернет-маркетингом. Но сегодня поговорим о том, что за его пределами.

Если у вас не полностью автоматизированный интернет-магазин с модулем доставки и оплаты, и заявки обрабатывает человек – то неизбежно будут потери клиентов. Я опишу только 3 самые убийственные ошибки, которые мешают перевести заявку в оплаченный заказ.

  1. Скорость обработки заявок решает. Согласно исследованиям, если клиент не получил ответ в течение 3-х часов, шансы закрыть сделку падают в 2 раза. Рекомендуемое время ответа – до 15 минут. Позже – вы его теряете. Причем, показатели конверсии лидов в продажу максимальные, если ответ дается в течение 5 минут.

Реальность в большинстве случаев обратная. Огромный процент обрабатывает заявки по остаточному принципу, когда появится свободное время, в том числе через неделю или никогда. И это – убытки, потому что стоимость заявки в среднем по рынку редко когда меньше 1000 рублей, если подсчитать рекламные расходы.

Я наблюдала в нескольких компаниях, как моя работа сливается в унитаз только потому, что менеджер не соизволил ответить клиенту. В общении с коллегами, выяснилось, что эта проблема глобальная – во всех нишах. Люди платят деньги за рекламу, но не отвечают клиентам. Вовремя. И это делают конкуренты.

Если вы отладите хотя бы этот процесс – вы гарантированно вырветесь вперед 90% конкурентов.

Следующие 2 пункта связаны с процессом продаж. Если перед покупкой предполагается консультация, то очень рекомендую пройти хоть какой-то тренинг по продажам.

  1. Нет этапа выяснения потребности. Клиенту не нужен конкретный продукт или услуга – ему нужно решение своей проблемы. Он не хочет разбираться в технических характеристиках, делать сводные таблицы по всем товарам и становиться профессионалом в вашей сфере, чтобы понять, что именно решит его проблему.

А продавец зачастую не задает вопросов о проблеме, для чего это нужно клиенту. И на этой стадии – очень большая вероятность, что заказ отвалится.

Если вы будете выяснять потребность, то ваши предложения будут максимально соответствовать ожиданиям клиента, он будет доволен и вы сможете сделать допродажи.

Плюс получите рекомендации и повторные продажи.

  1. Нет работы с возражениями. Возражения – последний этап перед заключением сделки. И на типичное «дорого» большинство складывает лапки и грустно хлопает глазами. Клиент не получает аргументов и уходит.

Природа возражений хорошо описывается в книге Елены Самсоновой «Если покупатель говорит “нет”» одной фразой: «у каждого своя собака в голове». Жена хочет чихуа-хуа, предлагает мужу завести собачку и в семье скандал, потому что муж представляет ротвейлера.

Так и клиент не понимает разницы в качестве продукта или сервисе, пока вы ему это не объясните.

Итак, чтобы продавать больше с тем же рекламным бюджетом, проработать нужно всего 3 момента:

  1. Отвечайте на заявки сразу, в течение 5-15 минут
  2. Выясняйте потребность клиента
  3. Работайте с возражениями

P.S. Сегодня мы разбирали ту часть воронки продаж, которая называется «конверсия лидов (заявок) в продажи». Это очень узкое место, где уже не работают инструменты маркетинга. Обработка заявок и доведение их до продаж – это бизнес-процесс, который находится вне зоны влияния маркетолога. Именно поэтому ни один вменяемый маркетолог не даёт гарантии или точные прогнозы по продажам. Конверсия заявок в оплаты разнится от 0% до 80% в зависимости от того, как бизнес с ними работает (или не работает).

Всем закрытых сделок и оплат!

—
—

Клиенты